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一、把客戶洞察和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)作為核心。一個(gè)好的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的核心并非是你的回報(bào)有多大的吸引力，而是通過(guò)這個(gè)計(jì)劃收集客戶的消費(fèi)行為，進(jìn)而進(jìn)行客戶洞察、細(xì)分客戶群、市場(chǎng)宣傳信息的促銷(xiāo)訂制化和個(gè)性化，以便尋找合適的觸發(fā)點(diǎn)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。這些才是忠誠(chéng)度計(jì)劃的核心所在。
二、忠誠(chéng)度計(jì)劃模塊化。由于忠誠(chéng)度計(jì)劃的實(shí)施周期比較長(zhǎng)，在這個(gè)過(guò)程中，無(wú)論在利益激勵(lì)、積分方式、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)溝通、合作伙伴加入與退出等方面都會(huì)有很多變化。這時(shí)，一個(gè)模塊化的忠誠(chéng)度計(jì)劃就是很有必要的。局部的調(diào)整和變化不影響大的模塊，一個(gè)好的忠誠(chéng)度計(jì)劃要像計(jì)算機(jī)產(chǎn)品一樣，無(wú)論是電池、光驅(qū)還是硬盤(pán)等都可以隨時(shí)進(jìn)行變換。
三、簡(jiǎn)單易行。如果忠誠(chéng)度計(jì)劃的利益設(shè)計(jì)、積分積累和兌換方案設(shè)計(jì)得復(fù)雜，或者獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)不太容易，這個(gè)忠誠(chéng)度計(jì)劃就面臨失敗的危險(xiǎn)。例如，為了增加贏利，不少航空公司在熱門(mén)航線上不設(shè)免費(fèi)兌換里程的座位或者把座位設(shè)置得很少，使客戶總是很難得到自己想要的航班。這很大程度上影響了客戶體驗(yàn)，降低了吸引力。因此，有的航空公司調(diào)整了常旅客計(jì)劃的兌換規(guī)則，在熱門(mén)航線上和非熱門(mén)航線上設(shè)置不同的免費(fèi)兌換里程，使客戶仍然可以兌換到熱門(mén)航線的免費(fèi)座位，只不過(guò)消耗的里程高一些。
四、開(kāi)放性。多一點(diǎn)聯(lián)盟，多一點(diǎn)合作，積分獲得的渠道越多，累積越快，兌換的種類(lèi)越多，這個(gè)計(jì)劃就越有吸引力。把你的忠誠(chéng)度計(jì)劃開(kāi)放給其它合作伙伴，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不會(huì)削弱你的競(jìng)爭(zhēng)力，反而讓客戶更忠誠(chéng)。國(guó)外有的航空公司甚至正在試圖與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行積分交易，讓自己的常旅客可以憑本公司的積分去兌換其它航空公司的機(jī)票，其它航空公司的常旅客也可以憑他們的積分來(lái)兌換本航空公司的機(jī)票。這樣，使客戶的航班選擇更加豐富。而對(duì)于航空公司而言，你有更多機(jī)會(huì)讓你對(duì)手的客戶轉(zhuǎn)投你的門(mén)下。摘自中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)
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