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| 從霸王二惡烷門到蘋果iPhone4天線問題 |
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| 中國雜志網 |
發布時間：2010/9/1 星期三 下午 3:32:29 |
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□ 陳記強/文
企業處理危機的能力不是一時形成的，是在企業的日常行動中不斷積累的，也是長年累月地灌輸給每個員工的，將這種責任感根植于每個員工的心中。
7月14日，香港《壹周刊》一則石破天驚的《霸王洗發水產品被指含致癌物質》報道發出后，旋即引起軒然大波：霸王洗發水含致癌物質的消息，在網絡媒體中得到了快速的傳播。霸王的回應還是比較迅速和高效的，顯示了嫻熟的媒體處理技巧：
1.在6小時內進行書面回應，包括領導人萬玉華和公司書面的；霸王集團對新浪財經發來聲明，表示該報道失實，所含二惡烷遠低于世界安全指引，不會對人體健康構成影響。
2. 在12小時內開通霸王洗發水的公司微博，進行消費者溝通、澄清和糾正。
3.當天晚上，報道就已經從新浪熱門話題榜中撤下。
4.迅速宣布7月15日上午召開新聞發布會，以平息媒體言論。
饒是如此，霸王集團H股股價連跌3天，股價從6.88港元跌至4.54港元，跌幅超過20%，公司市值縮水40億港元。
其實，霸王二惡烷門如果危機處理方式得當，是可以避免如此重大損失的。盡管事后廣東省日化商會、廣東省輕工協會甚至國家食品藥品監督管理局、國家質檢總局都先后發表公告，霸王洗發水的二惡烷含量對人體無害，但大勢已去，霸王錯過了最佳公關期，令損失無法挽回。從霸王二惡烷門到蘋果iPhone4天線門問題，凸現企業危機處理方式的重要性。
據媒體報道，針對愈演愈烈的iPhone4天線問題，蘋果公司在北京時間7月17日凌晨召開了一場新聞發布會，創始人喬布斯也親自出席了此次新聞發布會。在新聞發布會上，喬布斯正式承認了iPhone4的天線問題，并且提出可以免費贈送保護套來確保信號的穩定。如果有用戶不滿意的還可以要求退貨，并會得到蘋果公司的全額退款。喬布斯在承認iPhone4天線問題之后，還公開說明其它大牌手機同樣存在信號問題。喬布斯拿出了黑莓9700、HTC Droid Eris、三星Omnia2手機來展示手機信號問題是普遍存在的。
面對iPhone4天線危機，蘋果公司以及喬布斯有自己一整套的危機公關處理方法，這彰顯了一個成熟公司的表現。
1.面對iPhone4天線問題時，蘋果公司首先承認問題的存在，并沒有遮遮掩掩，這體現了一個公司的誠信。
2.給出了問題的解決方案。免費贈送保護套來確保信號的穩定，而對于仍不滿意的客戶，可以退貨并全額退款。
3.說明事實真相。喬布斯在這種場合公開進行對比測試，這說明在出現問題之后，蘋果公司以及喬布斯有著基本的判斷力，或許他們認為蘋果公司沒有解決的天線問題，在其它廠家的產品上也會出現，只有他們做了充分的測試對比后，才會有足夠的信心在這種場合進行對比測試，給客戶一個比較可信的答復。盡管該發布會后，不同的廠家都有相應的官方回復，但這種對比還是會給用戶一種信任的感覺。
任何一個企業或者產品都有可能出現這樣或者那樣的問題，只要不是不作為，或者不是故意造成的，出現一些問題或許都可以接受。出現問題不可怕，可怕的是出現問題時沒有正確地處理，尤其是一些幼稚的、沒有科學依據的回答和解釋，有時可能會影響一個企業的信譽，甚至毀掉一個企業。一個紫砂事件導致了整個行業的蕭條，何時恢復元氣，都是一個未知數。處理任何危機事件，企業或者個人千萬不要有僥幸的心理。只有面對問題，找到有效的解決辦法，給社會一個滿意的答復，市場可以感受到你的誠意，也還會給企業一些機會的。
企業處理危機的能力不是一時形成的，是在企業的日常行動中不斷積累的，也是長年累月地灌輸給每個員工的，將這種責任感根植于每個員工的心中。在危機來臨之際，企業中的每個人都會按照一種價值觀去面對問題，解決問題。企業在成長中必然會遇到問題，企業必須在解決問題中成熟，危機才會變成一個強化企業形象的機遇。
筆者認為，其實霸王只要在危機信息剛出現時，實行如下幾點操作，即可化解：
1.邀請專家論證并公布：二惡烷廣泛存在于生活當中的空氣、水、烤肉、西紅柿等物品中的科普知識；
2.告訴民眾：現時市面上含有聚乙二醇結構的化妝品原料，例如洗滌劑、乳化劑、保濕劑等產品，均有可能含有二惡烷殘留物。但是只要是在可控范圍內的微量二惡烷，對于人體是無害的，民眾無需恐慌。
3.發表聲明：美國FDA在2000年后對化妝品中二惡烷含量的規定為不大于20ppm；澳大利亞衛生局則認為，日常消費品中(食品和藥品除外)，二惡烷的理想限值是30ppm；而霸王集團旗下產品中二惡烷含量均小于10ppm，大大低于國外發達國家的同業標準；
4.科學舉例：涂在皮膚上的化妝品中含有的二惡烷僅有4%有可能被吸收進入人體內，據專家稱“原料含量在100ppm(百萬分之一百)以內為安全”的推薦性標準而言，如果一個人每天用掉一整瓶500ml的霸王洗發水洗頭，連續洗一年也不會因霸王洗發水的二惡烷含量而致癌。
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